Financial Ombudsman Service - jak złożyć skargę na bank

Bank zamknął Ci konto bez podania powodu, lender zarejestrował default mimo uzgodnionego planu spłat, a broker naliczył 495 funtów za usługę, której nie wykonał. Skarga do samej firmy skończyła się dwustronicowym pismem, że wszystko odbyło się zgodnie z procedurą. Financial Ombudsman Service rozpatruje takie sprawy bezpłatnie, a jego decyzja wiąże firmę, jeśli ją przyjmiesz. Nie jest to sąd i nie potrzebujesz prawnika.

Czym jest FOS i czego dotyczy

To niezależny organ powołany ustawą, finansowany ze składek firm finansowych, a nie z budżetu państwa. Rozstrzyga spory między klientami a podmiotami regulowanymi przez FCA.

Możesz się skarżyć na:

- Banki i building societies

- Lenderów hipotecznych, firmy pożyczkowe i dostawców chwilówek

- Brokerów hipotecznych i ubezpieczeniowych

- Ubezpieczycieli

- Firmy windykacyjne

- Agencje kredytowe - tak, Experian, Equifax i TransUnion też podlegają FOS

- Dostawców kredytu ratalnego i BNPL

- Firmy finansujące zakup samochodu

Sprawa musi dotyczyć usługi świadczonej w UK przez podmiot widniejący w rejestrze FCA. Sprawdzisz go na register.fca.org.uk, zanim zaczniesz cokolwiek pisać.

Krok 1: najpierw skarga do firmy

Do FOS nie pójdziesz od razu. Najpierw musisz złożyć formalną skargę u samej firmy i dać jej szansę odpowiedzieć.

Firma ma co do zasady 8 tygodni na wydanie Final Response Letter. Przy sporach o usługi płatnicze, na przykład nieautoryzowaną transakcję kartą, terminy są krótsze: odpowiedź powinna przyjść w 15 dniach roboczych, wyjątkowo do 35.

Napisz zwięźle i konkretnie, najlepiej mailem, żeby mieć datę:

1. Co się stało, z datami i kwotami

2. Dlaczego uważasz to za nieprawidłowe

3. Jaka szkoda z tego wynikła, finansowa i praktyczna - na przykład przepadła Ci oferta mortgage

4. Czego oczekujesz: zwrotu konkretnej kwoty, korekty wpisu na raporcie, przeprosin

Użyj słowa complaint. To uruchamia formalną procedurę i wewnętrzne terminy, których firma musi pilnować.

Krok 2: przekazanie sprawy do Ombudsmana

Masz 6 miesięcy od daty Final Response Letter na skierowanie sprawy dalej. Ten termin jest twardy i po jego przekroczeniu sprawa zwykle nie zostanie przyjęta. Jeśli firma w ogóle nie odpowiedziała w ciągu 8 tygodni, możesz iść do FOS bez czekania na jej pismo.

Obowiązuje też ogólna zasada: skarga powinna dotyczyć zdarzenia sprzed nie więcej niż sześciu lat albo zostać zgłoszona w ciągu trzech lat od momentu, w którym rozsądnie mogłeś dowiedzieć się o problemie. Ta druga furtka ma znaczenie przy sprawach o nieodpowiedzialne pożyczanie sprzed lat, bo mało kto od razu wiedział, że kredyt w ogóle nie powinien mu zostać udzielony.

Zgłoszenie składasz online przez formularz na stronie FOS, telefonicznie pod numerem 0800 023 4567 albo listownie na adres Exchange Tower, London E14 9SR. Obsługa działa po angielsku, ale FOS zapewnia tłumaczy i można o to poprosić przy pierwszym kontakcie.

Jak wygląda proces

Sprawą zajmuje się najpierw investigator. Zbiera dokumenty od Ciebie i od firmy, a potem wydaje swoją opinię, tak zwany view. Bardzo często obie strony ją akceptują i na tym się kończy.

Jeżeli któraś strona się nie zgadza, sprawa idzie do Ombudsmana, który wydaje final decision. Jest ona wiążąca dla firmy, o ile przyjmiesz ją w wyznaczonym terminie. Jeśli jej nie przyjmiesz, nie wiąże nikogo, a Tobie zostaje droga sądowa.

Czas trwania: proste sprawy 3-6 miesięcy, skomplikowane albo stojące w kolejce w danej kategorii nawet rok. To nie jest szybka ścieżka i przy planowaniu wniosku o mortgage trzeba to uwzględnić w kalendarzu.

Limit rekompensaty, jaką Ombudsman może zasądzić, przekracza obecnie 400 000 funtów dla zdarzeń od kwietnia 2019 roku i jest corocznie waloryzowany. Dla starszych zdarzeń limit jest wyraźnie niższy. W typowych sprawach konsumenckich mówimy jednak o kwotach od kilkuset do kilku tysięcy funtów, plus osobna rekompensata za niedogodności, zwykle w widełkach 100-750 funtów.

Postępowanie jest dla Ciebie darmowe. Firma płaci opłatę za rozpatrzenie sprawy niezależnie od wyniku i to jest jeden z powodów, dla których wiele skarg zostaje załatwionych ugodowo tuż po zgłoszeniu.

Sprawy, które wygrywa się najczęściej

Z perspektywy osoby, która buduje historię kredytową, najbardziej opłacalne są cztery kategorie.

Chwilówka, catalogue credit albo karta przyznana bez rzetelnego sprawdzenia, czy Cię na nią stać. Typowy skutek uwzględnionej skargi to zwrot odsetek i opłat oraz usunięcie negatywnych wpisów z raportu kredytowego. To jedyna znana mi legalna droga, żeby prawdziwy wpis zniknął przed upływem sześciu lat.

Default zarejestrowany mimo uzgodnionego planu spłat, przesunięta data defaultu po sprzedaży długu do firmy windykacyjnej, ten sam dług policzony dwa razy. Ombudsman może nakazać korektę, czego sama agencja kredytowa nie zrobi bez zgody wierzyciela.

Chodzi o lendera, który nie rozważył rozłożenia zaległości ani wydłużenia okresu kredytu i od razu poszedł do sądu.

Prowizja pobrana z góry za usługę, która nigdy nie została wykonana, albo rekomendacja produktu bez badania Twojej sytuacji.

Osobnym tematem są prowizje przy finansowaniu samochodów. Ta kategoria ma własny tryb i harmonogram ustalany przez FCA, więc jeśli Twoja sprawa dotyczy car finance, sprawdź aktualny stan na stronie FCA, zanim zaczniesz liczyć terminy na własną rękę.

Czego FOS nie zrobi

- Nie zmusi banku, żeby udzielił Ci kredytu. Decyzja kredytowa to swobodna decyzja handlowa lendera. Ombudsman sprawdzi, czy proces przebiegł prawidłowo i czy nie doszło do dyskryminacji, ale nie każe pożyczyć.

- Nie zmieni Twojego credit score. Może nakazać korektę konkretnych danych, ale sam wynik jest wyliczeniem agencji, a nie danymi wejściowymi.

- Nie usunie wpisu, który jest zgodny z prawdą. Rzetelnie zarejestrowany default zostaje na raporcie sześć lat.

- Nie zajmie się firmą spoza rejestru FCA. Tam idziesz do Trading Standards, do ICO w sprawach o dane osobowe albo do sądu.

- Nie wypłaci pieniędzy za firmę, która upadła. Tym zajmuje się FSCS.

Jak zwiększyć swoje szanse

Zbuduj chronologię z datami i kwotami zamiast opisywać emocje. Jedna strona faktów działa lepiej niż pięć stron żalu. Dołącz wyciągi, korespondencję i zrzuty raportu kredytowego z widocznym spornym wpisem.

Jeśli sprawa dotyczy nieodpowiedzialnego pożyczania, najważniejsze są Twoje wyciągi z 3-6 miesięcy przed udzieleniem kredytu. Pokazują dokładnie to, czego lender nie sprawdził: inne pożyczki, korzystanie z overdraftu, wypłaty gotówki. Bez nich sprawa stoi na Twoim słowie.

Napisz wprost, jakiego rozstrzygnięcia oczekujesz. Sformułowanie "proszę o usunięcie markera opóźnienia za marzec 2024 i zwrot 180 funtów opłat" jest łatwiejsze do przyznania niż "proszę o sprawiedliwe rozpatrzenie".

Nie płać firmom, które oferują prowadzenie skargi za prowizję od odzyskanej kwoty. Dla konsumenta FOS jest bezpłatny, formularz zajmuje pół godziny, a mniej więcej jedna trzecia skarg kończy się rozstrzygnięciem na korzyść klienta - w niektórych kategoriach odsetek jest wyraźnie wyższy.

Zanim złożysz skargę dotyczącą wpisu, pobierz swój raport ze wszystkich trzech agencji przez CheckMyFile. Dokument z datą pobrania to najlepszy dowód na to, co lender faktycznie zaraportował i kiedy.